Il cliente questo sconosciuto?
NON PIÙ CON LE INDAGINI ONLINE
La Customer Experience è l’evoluzione naturale del CRM.
L’obiettivo del CRM è infatti fornire all’azienda gli strumenti per gestire efficacemente il cliente in tutti i punti di contatto e nell’arco del suo ciclo di vita. L’obiettivo della Customer Experience è invece quello di capire e assicurarsi che il cliente sia anche felice.
Troppo spesso però la “voce del cliente” non viene ascoltata, né per capirne meglio caratteristiche, abitudini, comportamenti; né per verificarne la soddisfazione e l’esperienza fatta con il prodotto o con il personale aziendale; né infine per comprendere l’orientamento del mercato relativamente allo sviluppo delle proprie strategie aziendali e di prodotto.
Perché il cliente è così poco protagonista e la sua voce rimane inascoltata?
Il costo elevato delle indagini è finora sempre stato la prima motivazione nel limitato utilizzo di questo strumento. Oggi però ci sono dei tool di indagini online che sono semplici da utilizzare e a prezzi molto accessibili, anche per le PMI.
CASO PRATICO
Un caso pratico di un’indagine che abbiamo lanciato a Settembre 2015 è il seguente:
AZIENDA: Cerreto srl, settore alimentare biologico
PRODOTTI: prodotti alimentari biologici, integratori alimentari biologici
CANALI DISTRIBUTIVI: grande distribuzione, sito e-commerce, punti vendita specializzati
INDAGINE: “Integratori e prodotti BIO: moda del momento o stile di vita?”
OBIETTIVI:
– comprendere l’utilizzo degli integratori alimentari, i canali e comportamenti di acquisto, la conoscenza del brand e dei prodotti, il gradimento del sito e-commerce
– aumentare la visibilità del brand online e il traffico ai propri siti
– creare un database profilato di consumatori in target
MECCANICA: campioni omaggio + buono sconto a tutti i rispondenti all’indagine
STRUMENTO: piattaforma di indagine online Survey Monkey
CANALI PROMOZIONALI: siti dell’azienda, canali social, newsletter
RISULTATI: l’indagine è stata lanciata il 16 settembre ed è stata chiusa il 30 settembre. Nell’arco di 2 settimane sono stati compilati 2.076 questionari. L’obiettivo da un punto di vista statistico e di lead generation è stato quindi ampiamente superato.
Le visite alle pagine dei siti e alla pagina facebook hanno ottenuto un incremento rispettivamente del 150% e di oltre il 300%. Si è creata inoltre una meccanica virale di condivisioni sui social e altri siti. L’obiettivo da un punto di vista di visibilità del brand e traffico ai siti è stato superiore alle aspettative.
E’ stata successivamente effettuata un’analisi sui dati statistici rilevati, permettendoci di interpretare e conoscere più da vicino il comportamento d’acquisto dell’utente e le sue esigenze.
È questo un esempio di indagine che coniuga degli obiettivi di CRM (lead generation e analytics) con degli obiettivi di Customer Experience, uniti all’esigenza di conoscere meglio il proprio mercato.