CRM aziendale: strategia e cultura alla base della riuscita di un progetto
Sempre più aziende ci contattano o partecipano ai nostri corsi di formazione sul CRM perché sono in difficoltà a partire con un progetto concreto o a valorizzare l’investimento fatto in tecnologia.
Le problematiche che riscontriamo sono ricorrenti e trasversali ai diversi settori di attività delle imprese. Ma si possono il più delle volte riassumere in 2 parole chiave: strategia e cultura.
Strategia CRM: qual è la migliore?
Non esistono delle regole per definire quella che è la miglior strategia per la propria impresa, dipende dai bisogni che il CRM deve soddisfare a livello di aree aziendali, processi, tecnologia. L’importante è delineare un percorso progettuale che consenta di smarcare gli aspetti solitamente più critici e delicati del CRM: l’impatto organizzativo (ruoli e responsabilità), la resistenza al cambiamento, un sistema tecnologico che faciliti il lavoro degli utilizzatori, senza complicarlo. Ancora più importante è condividere questo percorso progettuale e strategico di medio-lungo periodo, ottenendo il commitment del management sugli obiettivi, le priorità e le scelte da fare.
Chi definisce la strategia CRM?
Quello che rileviamo è che frequentemente nessuno disegna e condivide una strategia chiara e coerente con la situazione e i bisogni dell’azienda. Talvolta il project owner del CRM è l’area IT, che non può però avere la responsabilità di definire la strategia, mappare i requisiti e i processi delle aree e attori coinvolti. Le conseguenze sono che è spesso il software a imporre le regole del gioco e gli utilizzatori devono quindi adattarsi alla tecnologia, non viceversa. Altre volte la ownership del progetto è demandata a figure junior, con il risultato che la funzione di project management non ha la leadership e le competenze necessarie a gestire la complessità di un’area trasversale quale il CRM. Per formulare una strategia CRM vincente, è invece importante avere conoscenze e competenze consolidate sia sul potenziale della tecnologia che sui processi delle aree aziendali coinvolte.
Quando è necessario delineare e condividere la strategia?
Sia a monte del progetto: per ottenere il commitment aziendale, dei costi relativi agli sviluppi tecnologici più realistici e in linea con i desiderata, delle personalizzazioni del software coerenti con i bisogni dei futuri utilizzatori. Sia a valle: una volta implementato il sistema e reso disponibile per gli utilizzatori finali, è necessario che siano accompagnati gli utenti, definiti degli obiettivi strategici finalizzati al miglioramento delle aree e dei processi coinvolti, monitorati, analizzati e condivisi i risultati.
È interessante notare come anche su Wikipedia questi concetti siano chiaramente riportati: “… Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura…” “L’errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di customer relationship management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software.”
CRM operativo: change management e formazione per diffondere una cultura del Cliente
Terminata la fase di implementazione tecnologica, il CRM diventa operativo o per lo meno è in grado di diventarlo. È il punto di partenza di ogni progetto, non il punto di arrivo. La user adoption diventa a questo punto il tema cruciale per ottenere dei risultati significativi dagli investimenti fatti in tecnologia. È necessario infatti accompagnare i futuri utilizzatori con un percorso formativo e di change management che permetta loro di comprendere come utilizzare il sistema CRM e in che misura può contribuire a migliorare e velocizzare il loro lavoro. Abbattere eventuali resistenze interne, che sono all’ordine del giorno soprattutto tra gli utilizzatori dell’area Commerciale, è fondamentale per assicurare un buon livello di user adoption del software CRM e la riuscita del progetto.
Non è difficile, occorre identificare le leve giuste e soprattutto prevedere e gestire eventuali alibi al non utilizzo del sistema.