Sviluppare e ottimizzare il CRM per gestire meglio la Customer base
Obiettivi del corso
Trasmettere ai partecipanti i seguenti concetti:
- Il consumatore è cambiato. Gestirlo è diventato più complesso: occorrono competenze, un cambiamento culturale, strumenti adeguati
- Cosa significa CRM, a cosa serve, quali benefici apporta
- Come sviluppare il CRM nella propria azienda: dalla definizione della strategia alle scelte tecnologiche
- Le principali funzionalità offerte dal software
- Ottimizzare la soluzione CRM con una strategia Marketing e Vendite Customer Centric
I contenuti e la struttura del corso possono essere personalizzati in funzione di esigenze specifiche.
INFO UTILI
IL PROGRAMMA
- I consumatori e la multicanalità
- Il Cliente al centro della strategia aziendale:
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– CRM
– Customer Experience
– Customer Engagement - Trend del Marketing & CRM
Dalla strategia alla scelta del software
- Il CRM: definizione e obiettivi
- I vantaggi del CRM: quando è necessario averlo
- Il ruolo del CRM in azienda
- Gli elementi del CRM: strategia, cultura, processi, marketing, tecnologia
- Le fasi progettuali:
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– analisi e definizione strategica
– scelta della soluzione tecnologica
– gli sviluppi tecnici e la customizazione della soluzione
– formazione e coaching
Le principali funzionalità di un sistema CRM
- Costruire e alimentare il database
- La scheda cliente
- KPIs e reporting sulla customer base: il CRM analitico
- Campaign management: gestire la multicanalità
- Lead Management: gestire le opportunità di vendita
CASE STUDIES:
Ottimizzare il Marketing e le vendite con il CRM
- Il Marketing Relazionale: un diverso approccio rispetto al marketing tradizionale
- Conquista, Fidelizzazione, Cross e Up Selling
- Lead generation, lead nurturing, lead management
ESERCITAZIONE
ISCRIVITI
DOCENTE
Elisa Fontana
Laureata in Economia e Commercio presso l’Università di Parma. Ha conseguito una specializzazione in Marketing presso UC Berkeley negli Stati Uniti, e un MBA presso United Business Institutes in Belgio.
Dal 1998 al 2000 ha lavorato nella Direzione Marketing di UPS Europe (United Parcel Service), presso la sede europea di Bruxelles, come responsabile del coordinamento delle attività di comunicazione e pubbliche relazioni delle filiali di UPS e delle agenzie di PR in alcuni paesi europei.
Dal 2000 al 2004 ha fatto parte del Gruppo Renault. Ha lavorato inizialmente presso la sede di Renault SA a Parigi, in qualità di Project Manager per il lancio di due nuovi siti Web e in seguito come e-Business Manager.
Dal 2003 al 2004 ricopre il ruolo di Responsabile Marketing Relazionale presso Renault Italia S.p.A. a Roma.
Dal 2004 al 2010 ha lavorato presso BMW Italia S.p.A a Milano inizialmente come Contact Center Manager, gestendo le attività di Customer Care, di Campaign Management e Internet per i 3 brand del Gruppo BMW (BMW Auto, BMW Motorrad e MINI).
Dal 2008 al 2010 ha ricoperto il ruolo di CRM Manager, assumendo la responsabilità della strategia e di tutte le attività CRM del Gruppo: Customer Data Management, Internet, Social CRM, Campaign and Lead Management, Customer Satisfaction, Customer Intelligence & Data Mining.
A Ottobre 2010 fonda C-Direct Consulting che dal 2011 opera come Srl. Ha sviluppato progetti e offerto servizi di consulenza e formazione in area CRM, Social CRM, Programmi Loyalty, Marketing Relazionale & Digitale, Lead Management, e-Commerce e Customer Experience per diverse realtà medio-grandi: Reckitt Benckiser, Messe Frankfurt, UnipolSai, Giunti Editore, Bologna Fiere, Webank, Damiani, Peugeot Scooters, Camomilla Milano, Toshiba, Radici Group, Michael Page, Liv’In De Longhi, BrainForce, Foscarini, Globo, IVS Italia, Teddy, Connexia, Giuso Spa, Rse Spa, Cerreto, TLM, Happy Center, Fratelli Pagani, Camplus, Modula Spa, Thermowatt. E’ docente di corsi di formazione e autrice di numerose pubblicazioni sulla rivista online CMI Magazine
Destinatari
manager e risorse strategiche eoperative delle aree Marketing, Commerciale, Web eComunicazione; Responsabili CRM e CustomerService; responsabili ICT.
Segreteria organizzativa
Per ulteriori informazioni potete contattare la nostra segreteria organizzativa: tel. +(39 )02 94752499.Oppure inviare una email ainfo@cdirectconsulting.it
C-Direct Consulting Srl
è una società di consulenza, project management, formazione e coaching nelle principali aree aziendali in cui la relazione con il consumatore e la conoscenza del cliente assumono un ruolo strategico: CRM, Marketing Relazionale Multicanale, Lead Management, SocialCRM, Customer Care, Customer Satisfaction & Experience, CRM Analytics.