Il social CRM è una realtà con la quale le aziende di oggi devono confrontarsi per stare al passo con i tempi. È innanzitutto una strategia di business, che si basa sulla integrazione dei canali social e delle tecnologie 2.0 con il software e le strategie CRM.
La sinergia tra il mondo del web e del CRM presenta 3 vantaggi essenziali per le imprese:

1. Trovare nuovi leads: le attività di social media marketing vengono sfruttate dal CRM come mezzo per fare lead generation. Dal report stilato da Audiweb, è emerso che 28,8 milioni sono gli utenti unici che nel mese di Novembre 2015 sono risultati online.
Di questi 28,8 milioni, 25.177 utenti (circa l’87% della totalità) ha navigato nelle Member Communities, categoria al cui interno sono racchiusi i social newtorks. Riuscire quindi ad intercettare questi ipotetici 25.177 leads è un enorme opportunità per le aziende che cercano nuovi clienti.

2. Generare delle opportunità di vendita: lo scopo dell’integrazione di questi due strumenti è di riuscire a convertire quanti più leads possibile in clienti. I dati raccolti sui leads vengono utilizzati per effettuare delle azioni di digital marketing mirate, volte ad aumentare il coinvolgimento del cliente ed accompagnarlo fino alla fase di acquisto. Il social CRM permette di essere al posto giusto nel momento giusto, aumentando quindi le possibilità di conversione in vendita da parte dell’utente.

3. Conoscere i propri clienti: i social permettono di conoscere approfonditamente la propria fan base: non solo si ha accesso a dati personali come nome, cognome e email, ma si possono reperire informazioni sulle abitudini, sugli interessi e su ciò che commenta o condivide l’utente in rete. Ma l’aspetto più particolare dei social è che permettono alle aziende di relazionarsi direttamente con i loro consumatori. Ciò riguarda l’evoluzione della relazione tra azienda e cliente, un legame sempre più solido e maturo nel tempo.

Social CRM in concreto: la tecnologia
Il social CRM è quindi un approccio al CRM in chiave 2.0 che richiede strumenti e competenze qualificate. Sapere dare voce ai bisogni, alle esperienze e alle critiche degli utenti è oggi molto più importante del prodotto o servizio in sé. Ma in concreto, sono poche le aziende che riescono a sfruttare il potenziale dei social in ottica CRM.
In ambito B2B l’integrazione tra canali social, primo tra tutti linkedin, e i software CRM è già una realtà consolidata che migliora la conoscenza e di conseguenza l’approccio commerciale tra l’incaricato di vendita e il potenziale cliente. In ambito B2C invece l’integrazione tra social network e customer base è più complessa: riuscire ad integrare informazioni provenienti dai social nella scheda contatto e essere poi in grado di sfruttare tali informazioni segmentando il customer database non è banale. Le piattaforme di marketing automation presenti sul mercato sono le tecnologie oggi più evolute in grado di fare leva sul patrimonio informativo all’interno del CRM e la miniera d’oro dei social network.
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