Customer Service Omnichannel ed Intelligenza Artificiale: percorso formativo
Obiettivi del corso
Analizzare il Customer Journey e definire i canali comunicativi più adeguati al proprio mercato per migliorare la reattività del Customer Service. Utilizzare la AI come copilota per analizzare il sentiment del Cliente, permettere agli agenti di concetrarsi sui quesiti più rilevanti e fornire quindi un servizio personalizzato e di eccellenza. Analizzeremo quindi:
- FONDAMENTI DELL’OMNICHANNEL CUSTOMER SERVICE
- LE TECNOLOGIE A SUPPORTO E LA GESTIONE DEI DATI
- SFIDE ED OPPORTUNITA’ DELL’OMNICHANNEL
- LA AI A SUPPORTO DEGLI OPERATORI: APPLICAZIONI, METODOLOGIA, RISULTATI
INFO UTILI
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STRUTTURA DEL PERCORSO FORMATIVO
ANALISI DELLA SITUAZIONE AS -IS: CUSTOMER JOURNEY E CUSTOMER SERVICE
- obiettivo: identificare punti di forza, aree di debolezza e di miglioramento del Customer Journey e del Customer Service
- modalità: audit sui referenti di primo livello, affiancamento al Customer Service, analisi dei dati storici, analisi dei canali di contatto con il Cliente (sito, mail, social etc.). Redazione di una matrice.
- timing: una giornata da definire anche in funzione del numero di persone coinvolte, dei canali utilizzati e del numero di contatti medi
AFFIANCAMENTO AGLI OPERATORI DI CUSTOMER SERVICE
- obiettivo: analizzare le tipologie di richieste e le modalità di risposta valutando quali potrebbero essere gestite in maniera efficacie con il supporto della AI
- modalità: affiancamento con ogni operatore. Al termine dell’affiancamento verrà completata una mappatura dei contatti ed una griglia di valutazione degli operatori.
- timing: circa 1 ora di affiancamento per ogni operatore
FORMAZIONE IN AULA
- obiettivo: sensibilizzare gli operatori sull’importanza del loro lavoro e sulla strategicità di una corretta gestione del cliente fornendo loro elementi non solo teorici, ma anche pratici grazie ad esercitazioni di role playing in aula
- contenuti: come sono cambiate le aspettative dei clienti; il ruolo del Customer Service per l’azienda; come gestire in maniera efficacie il cliente a seconda dei canali utilizzati; le aree di miglioramento del team (osservate durante l’affiancamento e le mistery calls); esercitazioni pratiche (es. simulazioni di reclami)
- timing: mezza giornata (eventualmente su più turni di operatori).
REDAZIONE DI UN PIANO DI IMPLEMENTAZIONE DEL CUSTOMER SERVICE OMNICHANNEL E CON L’UTILIZZO DELLA AI
- obiettivo: in funzione di quanto rilevato nelle prime fasi del percorso identificare le aree di miglioramento, le possibili integrazioni con la AI ed i sistemi più adeguati
- modalità: stesura di un piano d’azione e condivisione con il Management
- timing: 1 giornata
I contenuti e la struttura del percorso formativo possono essere personalizzati in funzione di esigenze e bisogni specifici.
DOCENTE
Davide Calderara
Laureato in Scienze Politiche presso l’Università Statale di Milano. Ha maturato una pluriennale esperienza come Head of Customer Service.
Ha sviluppato e gestito con successo organizzazioni di customer service in settori diversificati, sia B2B che B2C, maturando una visione chiara e omnicomprensiva del settore e rimanendo sempre aggiornato sugli sviluppi tecnologici che lo hanno fortemente influenzato negli ultimi anni.
Ha una profonda conoscenza delle esigenze dei clienti, delle tendenze del mercato e delle best practice del settore, che gli permette di analizzare i processi aziendali, identificare i punti deboli e proporre soluzioni su misura per ottimizzare ogni punto della Customer Journey.
Dal 2000 al 2009 ha lavorato come Customer Service Manager di BMW Financial Services, seguendone l’importante crescita in quegli anni. Successivamente sino al 2015 ha creato e gestito il Customer Service di IVS Italia, principale gruppo europeo nel settore vending, quotato in Borsa e con quasi 3.000 dipendenti distribuiti su 4 Stati e 70 sedi. Ha sviluppato un CRM e programma di Field Service che ha permesso un notevole incremento della soddisfazione del Cliente finale e riduzione dei costi aziendali.
Negli anni successivi ha ricoperto il ruolo di Direttore Vendite e Service di Bianchi Industry, azienda produttrice di macchine Vending e da caffè professionali gestendo sia la squadra dei venditori sia quella dei tecnici dislocati sul territorio ed implementando un sistema di CRM consolidato.
Le esperienze più recenti vertono invece sul settore logistico, nell’ambito di Multinazionali (STEF e CMA CGM) che hanno voluto creare una struttura unificata di Customer Service fornendo al Cliente finale un servizio più efficace e proattivo.
Destinatari
Operatori telefonici del Customer Service aziendale, in-house o in outsourcing
Segreteria Organizzativa
Per ulteriori informazioni potete contattare la nostra segreteria organizzativa: tel. +(39 )02 94752499.Oppure inviare una email ainfo@cdirectconsulting.it
C-Direct Consulting Srl
è una società di consulenza, project management, formazione e coaching nelle principali aree aziendali in cui la relazione con il consumatore e la conoscenza del cliente assumono un ruolo strategico: CRM, Marketing Relazionale Multicanale, Lead Management, SocialCRM, Customer Care, Customer Satisfaction & Experience, CRM Analytics.