Come creare valore attraverso il Digital CRM
Viviamo nell’era della digital transformation, nella quale si hanno a disposizione tantissimi strumenti per raccogliere, aggregare ed analizzare dati strutturati e destrutturati (i cosiddetti BIG DATA).
Per interpretare le informazioni necessarie alla competitività del proprio business aziendale, tutti i dati raccolti attraverso i diversi canali digitali quali siti, canali social e email, devono però essere organizzati, clusterizzati e gestiti all’interno di un unico sistema: il CRM, attualmente la tecnologia che meglio soddisfa tali obiettivi.
Il digitale offre alle aziende innumerevoli possibilità per acquisire contatti di potenziale clienti tramite la generazione di nuovi lead: il proprio sito, le campagne pay per clic con landing page, un blog costantemente aggiornato, contenuti da scaricare, micro eventi online quali webinar, i siti social, etc. Tutti questi strumenti tattici, se integrati con il CRM in modo automatizzato, evitando processi manuali di import dei dati a posteriori, permettono non solo di arricchire il database ma creare opportunità di vendita e migliorare la relazione con i clienti esistenti. Oggi tutte le aziende, dalle più grandi sino alle più piccole, dovrebbero attuare strategie di Digital CRM per sfruttare il potenziale della rete e il patrimonio dei dati raccolti.
La strategia digitale in ottica CRM
La strategia digitale da adottare non è uguale per tutti i business in quanto dipende dal settore aziendale, dal tipo di prodotto offerto, dal target a cui ci si rivolge e dai mezzi di comunicazione a disposizione. Una strategia di Digital CRM volta a generare nuovi lead deve:
- Essere coerente con il target di riferimento e in grado di raggiungerlo
- Fornire contenuti ricercati e utili per l’utente
- Generare engagement, non comunicando con una logica spot e tattica ma con obiettivi relazionali
- Dare qualcosa in cambio dei propri dati
Per stimolare l’utente a registrarsi, solitamente si offre in cambio un vantaggio diverso in funzione che si operi nel mercato B2B o B2C: dalla partecipazione ad un evento ad un’offerta sul prodotto/servizio.
Ma generare lead attraverso il Digital marketing non è così semplice come si crede in quanto anche la comunicazione, la grafica e lo strumento utilizzato investono un ruolo importante nell’incentivare il rilascio dei propri dati di contatto.
Una delle principali strategie digitali per svolgere attività di lead generation è il Social CRM che consente di profilare gli utenti che sono stati raggiunti attraverso i siti social e contestualmente di coltivare le relazioni con i clienti esistenti tramite comunicazioni puntuali su tali canali.
In un contesto connesso e competitivo come quello odierno, le aziende devono saper integrare la strategia digitale con gli obiettivi del CRM e del marketing relazionale. Non è facile perché le competenze delle risorse che si occupano di Digital non sono le stesse di quelle che si occupano di CRM, né lo sono gli obiettivi. Si lavora quindi spesso in silos perseguendo strategie e finalità differenti e non sfruttando quindi le sinergie che il Digital CRM consentirebbe di ottenere.
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