CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Gestire bene il cliente e conoscerlo è alla base della competitività di ogni impresa, ma il CRM talvolta stenta ad affermarsi perché è un’area complessa a causa della trasversalità dei processi che impattano sul management di dati, azioni e interazioni con la customer base.
Troppo spesso è un’area associata allo sviluppo di un software. Attenzione però: l’acquisto e l’implementazione di tecnologie non è il punto di arrivo, è il punto di partenza. La tecnologia non risolve i problemi: facilita un cambiamento che deve partire dall’interno. Ma facciamo un passo indietro: cos’è il CRM?
Per il successo di ogni progetto CRM occorrono risorse con competenze trasversali a più aree di business e con una conoscenza del potenziale offerto dalla tecnologia. Raramente però profili così completi si trovano all’interno dell’azienda e spesso i progetti stentano a decollare perché affidati a più funzioni ognuna con interessi propri. In questi casi, un supporto esterno facilita il processo decisionale e le tempistiche progettuali.