Customer journey: Il viaggio esperienzale del consumatore
Innovazione tecnologica, cross canalità, experience: il customer journey è l’elemento discriminante nell’era del cliente, l’apri porte al successo o all’insuccesso di un’azienda, il vero tema su cui concentrare attenzione, energie ed investimenti.
Mappare cronologicamente il percorso esperenziale del cliente significa, oggi più che mai, conoscere i propri punti di forza e di debolezza, dal primo contatto fino alla fruizione del servizio e oltre.
Ogni singola fase, ogni singola interazione, ogni singolo touchpoint deve essere frammentato ed analizzato, compreso e condiviso tra tutti gli organi aziendali al fine che ne possano nascere occasioni continuative di miglioramento dall’interno verso l’esterno e viceversa.
Da monte a valle l’intero processo relazionale viene messo sotto la lente d’ingrandimento; il tutto deve essere messo in discussione al fine di rendere l’esperienza davvero memorabile.
Come uno chef seleziona con cura gli ingredienti anche per il customer journey gli strumenti da utilizzare sono fondamentali:
- Una stanza vuota dove poter tracciare l’intero ciclo di vita del cliente
- Post it di colore differente al fine di identificare le criticità per singolo touchpoint
- Una condivisione costante delle informazioni tracciate al fine di definire una strategia mirata per singolo problema
Sono una buona base di partenza per creare valore e cultura. La tecnologia aiuta poi nel processo di perfezionamento garantendo maggiore efficienza operativa.
Definire il customer journey è solo l’inizio di un cammino; l’aggiornamento deve essere costante e continuativo. L’investimento, in termini di tempo e risorse, deve crescere esponenzialmente con la crescita dell’azienda diventando l’elemento distintivo del DNA, a tutti i livelli gerarchici.
Il modello non è standardardizzabile. I clienti sono diversi, le strutture aziendali sono diverse, i touchpoint sono diversi. Un solo elemento coniuga la metodologia: il percorso del cliente.
Creare una mappa visiva del suo cammino è fondamentale per chiarire, a tutti gli attori (dipendenti, partner e stackeholder), cosa avviene in ogni fase, chi deve intervenire e quali sono i punti di contatto a maggior valore permettendo l’assunzione della giusta consapevolezza della propria posizione rispetto alla visione del cliente.
Il risultato di un efficiente customer journey è un modello di business che migliora l’engagement ed il rapporto brand-consumatore.
Il Customer journey è quindi la chiave per un’eccellente customer experience!
Grazie alle nostre conoscenze ed esperienza nel campo, noi ti aiutiamo a mappare il percorso e migliorare l’experience dei tuoi clienti in modo efficace e misurabile.
Per ulteriori informazioni, scrivi a: info@cdirectconsulting.it