Si sente sempre più spesso parlare dell’importanza per le aziende di conoscere e mappare il Customer Journey dei propri clienti. Facciamo però un passo indietro e chiediamoci: qual è il suo significato?
Può sembrare all’apparenza un concetto semplice ma è in realtà molto complesso perché è impattato dai principali processi dell’azienda. Customer journey si traduce in italiano come “viaggio del Cliente” e con questo termine si intende il viaggio che ciascun consumatore intraprende dal primo contatto con l’azienda fino ad arrivare alla decisione di acquisto, che può portare in seguito all’inizio e al consolidamento della relazione tra cliente e brand.
Il presidio del Customer Journey è fondamentale per adottare una strategia di marketing efficace che punti alla soddisfazione dei clienti e che li guidi nel processo di acquisto.

Il cliente al centro del vostro business. Un concetto tanto banale quanto complesso

Il successo di un’azienda è determinato dai propri clienti ancora prima che dai propri prodotti. Di conseguenza diventa fondamentale comprendere al meglio le loro preferenze ed esigenze, ma soprattutto il loro comportamento durante il processo di acquisto nell’arco del ciclo di vita per poter proporre il prodotto più adatto nel momento più opportuno.

L’ acquisto di un prodotto o servizio non si riduce solo al mero pagamento per ottenere il bene desiderato. A giocare un ruolo molto importante nella decisione di acquisto è anche la gratificazione emotiva che si ottiene da una buona e serena esperienza di avvicinamento al brand.

La mappatura del percorso del cliente, meglio nota come customer journey mapping, è diventata quindi una metodologia molto efficace per offrire una customer experience positiva, tracciando e presidiando tutti i possibili touch point che il cliente potrebbe avere con l’azienda. Naturalmente conoscere il customer journey dei propri clienti è solo il punto di partenza. La vera sfida consiste nel presidiare e ottimizzare tutti i punti di contatto, ma occorrono processi, strategie e strumenti idonei che consentano di seguire l’articolato viaggio del consumatore.

 

Qual è la miglior strategia di customer journey e quali touch point presidiare?

Non esiste una risposta univoca e un modello standardizzabile. Ogni azienda infatti è diversa e offre esperienze differenti a clienti che possono compiere viaggi diversi attraverso i suoi numerosi touch point digitali – siti Web e social, campagne di social media marketing, online advertising, email marketing – e tradizionali – eventi, telefono, fiere, punti vendita, personale commerciale, spot pubblicitari, manifesti, riviste, radio.

Occorre quindi partire da un’analisi accurata della situazione di partenza, focalizzandosi su alcuni touch point strategici e valutare come tali punti di contatto sono gestiti sia in termini di esperienza e relazione con il cliente esistente o potenziale che in termini di processi aziendali, sistemi tecnologici, organizzazione.

L’analisi dell’as-is consente di identificare le principali criticità sulle quali intervenire in modo da costruire e condividere un piano d’azione concreto e calato nella realtà aziendale che consenta di migliorare i touch point esistenti e proporne di nuovi per colmare eventuali vuoti nella relazione con il cliente nell’arco del suo ciclo di vita e del suo viaggio con il brand e con la struttura aziendale.

La vera sfida rimane comunque la capacità di gestire in modo efficiente contatti, canali, messaggi. Per fare questo sono necessari strumenti di marketing automation che integrati a software CRM consentano di presidiare sia i touch point digitali che tradizionali mappando tutto il viaggio del cliente. A monte degli strumenti è però sempre necessario avere una visione strategica chiara e concreta.

I benefici

Presidiare il Customer Journey è l’obiettivo finale di qualsiasi strategia CRM e di Customer Experience. Citiamo solo alcuni dei principali benefici che si ottengono focalizzandosi sul Journey del Cliente:

• Conoscenza completa della storia del cliente e delle sue interazioni con l’azienda
• Aumento del ROI degli investimenti in marketing
• Maggiore frequenza di acquisto
• Opportunità di cross e upselling
• Passaparola positivo
• Processi interni più efficienti con conseguente riduzione dei costi
• Ottimizzazione degli investimenti in CRM

Ma soprattutto: miglioramento della Customer Experience e della soddisfazione dei Clienti e quindi fedeltà alla Marca.