Sviluppare un percorso formativo e di coaching per il personale del call center preposto alla gestione di clienti e potenziali clienti finalizzato a migliorarne:

• L’ORIENTAMENTO E L’APPROCCIO AL CLIENTE
• L’EFFICACIA NELLA GESTIONE DELLE TELEFONATE
• LE AREE DI DEBOLEZZA E I PUNTI DI FORZA
• LA MOTIVAZIONE

INFO UTILI

I contenuti e la struttura del percorso formativo possono essere personalizzati in funzione di esigenze e bisogni specifici.

Laureata in Economia e Commercio presso l’Università di Parma. Ha conseguito una specializzazione in Marketing presso UC Berkeley negli Stati Uniti, e un MBA presso United Business Institutes in Belgio.
Dal 1998 al 2000 ha lavorato nella Direzione Marketing di UPS (United Parcel Service), presso la sede europea di Bruxelles come responsabile del coordinamento delle attività di comunicazione e pubbliche relazioni delle filiali di UPS.
Dal 2000 al 2004 ha lavorato nel gruppo Renault, sia presso la sede di Renault SA a Parigi, in qualità di Project Manager e di e-Business Manager, che presso Renault Italia S.p.A. a Roma, con l’incarico di Responsabile Marketing Relazionale.
Dal 2004 al 2010 entra in BMW Italia S.p.A a Milano inizialmente come Contact Center Manager e in seguito come CRM Manager, assumendo la responsabilità della strategia e di tutte le attività CRM del Gruppo: Customer Data Management, Internet, Social CRM, Campaign and Lead Management, Customer Satisfaction, Customer Intelligence & Data Mining.
A fine 2010 fonda C-Direct Consulting, una società focalizzata sullo sviluppo di progetti CRM a 360°. Ha collaborato con diverse realtà aziendali, con incarichi di consulenza e formazione nelle principali aree in cui la relazione con il cliente e la sua conoscenza hanno un ruolo strategico per l’azienda: Marketing, Customer Care, Sales, CRM, Digital & Ecommerce. Ha seguito in prima persona: Webank (Gruppo BPM), UnipolSai, Credem, Giunti Editore, Volkswagen Italia, Aruba, Spa, Reckitt Benckiser, Bologna Fiere, Thermowatt, System Group, Marazzi Group, Gruppo Finservice, GBR Rossetto, Camomilla Milano, Peugeot Scooters, Toshiba, Messe Frankfurt, De Longhi, Damiani, Foscarini, Teddy, Modula, Neuvendis, Fratelli Pagani, Camplus, IVS Italia, Cegeka, Connexia, Globo, Cerreto, Happy Center, Amonn Color, Automatika, TLM, Giuso Spa, RSE Spa, Just Italia, Radici Group, Green Network, Colorificio Sammarinese, Fater, MailUp, Genertel. È considerata tra i massimi esperti di CRM in Italia.

Laureato in Scienze Politiche presso l’Università Statale di Milano. Ha maturato una pluriennale esperienza come Head of Customer Service.
Ha sviluppato e gestito con successo organizzazioni di customer service in settori diversificati, sia B2B che B2C, maturando una visione chiara e omnicomprensiva del settore e rimanendo sempre aggiornato sugli sviluppi tecnologici che lo hanno fortemente influenzato negli ultimi anni.
Ha una profonda conoscenza delle esigenze dei clienti, delle tendenze del mercato e delle best practice del settore, che gli permette di analizzare i processi aziendali, identificare i punti deboli e proporre soluzioni su misura per ottimizzare ogni punto della Customer Journey.
Dal 2000 al 2009 ha lavorato come Customer Service Manager di BMW Financial Services, seguendone l’importante crescita in quegli anni. Successivamente sino al 2015 ha creato e gestito il Customer Service di IVS Italia, principale gruppo europeo nel settore vending, quotato in Borsa e con quasi 3.000 dipendenti distribuiti su 4 Stati e 70 sedi. Ha sviluppato un CRM e programma di Field Service che ha permesso un notevole incremento della soddisfazione del Cliente finale e riduzione dei costi aziendali.
Negli anni successivi ha ricoperto il ruolo di Direttore Vendite e Service di Bianchi Industry, azienda produttrice di macchine Vending e da caffè professionali gestendo sia la squadra dei venditori sia quella dei tecnici dislocati sul territorio ed implementando un sistema di CRM consolidato.
Le esperienze più recenti vertono invece sul settore logistico, nell’ambito di Multinazionali (STEF e CMA CGM) che hanno voluto creare una struttura unificata di Customer Service fornendo al Cliente finale un servizio più efficace e proattivo.