Il customer journey è il viaggio che ciascun consumatore affronta dal primo contatto con l’azienda fino alla decisione di acquisto e l’inizio e il consolidamento della relazione con il brand.
Si parte dall’awareness (conoscenza del brand) per arrivare alla retention (o fedeltà verso il brand) passando per l’interesse (interest), la valutazione rispetto ai competitor e alle caratteristiche del prodotto (evaluation) e infine la decisione di acquisto momento decisivo di inizio della relazione.

Un potenziale cliente può entrare in contatto con l’azienda attraverso una molteplicità di touch point sia fisici che digitali.
Solitamente, i touch point sono relativi al punto del “viaggio” che sta svolgendo il consumatore.
Diventa necessario presidiare i touch point e svolgere azioni di coinvolgimento del lead o del cliente per portarlo ad essere fedele alla marca e per evitare il senso di “abbandono” da parte del brand.

La maggior parte delle aziende presidia efficacemente solo alcuni touch point del Customer Journey e solo alcune fasi del ciclo di vita del cliente. Per viaggiare assieme ai propri clienti bisogna invece avere una visione strategica di medio-lungo periodo ben definita e trasversale alle aree aziendali, ai processi relazionali, ai canali di contatto, ai diversi sistemi tecnologici. Senza tutto questo il risultato rischia di essere un cliente che viaggia tra i diversi silos dell’azienda.

La selezione del software diventa un aspetto cruciale a valle dell’analisi e per la buona riuscita del progetto. Sistemi di email marketing evoluto, crm, piattaforme di automation marketing e software di analisi sono imprescindibili per la gestione del customer journey. La strategia e la progettazione che definiremo per il vostro customer journey sarà declinabile sui principali software per la marketing automation presenti sul mercato: Adobe Campaign, Exact Target, Hubspot, IBM Marketing Cloud, Infusionsoft, VTE, MagNews, Mailup, Marketo, Selligent, Silverpop etc.