La ricerca Osservatorio CRM 2016 è stata realizzata per il secondo anno consecutivo per monitorare lo stato dell’arte del CRM tra le aziende italiane. I dati emersi sono stati messi a confronto con la ricerca del 2015 con l’obiettivo di comprendere la diffusione della tecnologia, il posizionamento in azienda, le aree critiche e di miglioramento, i principali trend di un’area di business fondamentale ma allo stesso tempo complessa per la sua trasversalità.

I principali risultati
Oltre 260 aziende hanno partecipato all’indagine online.

Una delle evidenze più significative che emergono dall’Osservatorio 2016 rispetto alla ricerca del 2015 è la velocità di diffusione della tecnologia rispetto alla lentezza delle aziende nell’adattare la propria organizzazione e assorbire la cultura del CRM. Il CRM stenta ancora infatti a decollare dal punto di vista organizzativo: solo per il 44% delle aziende è un’area aziendale consolidata e operativa.

Qui di seguito alcuni dei principali risultati della ricerca, che può essere scaricata integralmente registrandosi nel form qui a fianco:

• AREA GEOGRAFICA: le aziende sono localizzate per l’82% nel Nord Italia
• UTILIZZO DELLA TECNOLOGIA: il 73% delle aziende dichiara di avere una piattaforma CRM. Nel 2015 solo il 60% ne era provvisto
• I SOFTWARE: il 18% delle aziende dichiara di aver sviluppato il CRM-in-house. Tra i principali software vendor Sugar si riconferma il più diffuso seguito da Oracle, Microsoft Dynamics CRM e Salesforce
• CULTURA DEL DATO: diminuisce la percentuale di aziende che analizzano regolarmente i dati che archiviano. Erano il 56% nel 2015, nel 2016 sono scese al 49%
• AREE CRITICHE E DI MIGLIORAMENTO: emerge in primo luogo l’integrazione con altri sistemi e/o processi (51%), seguono le competenze interne (34%), il budget (29%) e la formazione (27%)
• TREND: le principali 3 priorità sulle quali si stanno orientando le aziende sono il CRM (59%), la Customer Experience (57%), il Social CRM (32%)