OSSERVATORIO CRM & Social CRM 2017
CRM TRENDS IN ITALIA NEL 2017: DIFFUSIONE, AREE CRITICHE E DI MIGLIORAMENTO, OPPORTUNITÀ
La ricerca
Abbiamo realizzato per il 3° anno consecutivo un Osservatorio per analizzare i principali trends del CRM tra le aziende italiane. La ricerca di quest’anno ha affrontato anche il tema del Social CRM.
Il panel
Quasi 200 aziende hanno risposto all’Osservatorio che rimarrà attivo anche nei prossimi mesi. Se non hai ancora partecipato, ti invitiamo a rispondere al questionario .
I principali risultati
Abbiamo realizzato per il 3° anno consecutivo un Osservatorio per analizzare i principali trends del CRM tra le aziende italiane. La ricerca di quest’anno ha affrontato anche il tema del Social CRM.
- Tecnologia
La diffusione del CRM come tecnologia continua a crescere: il 52% delle aziende dichiara di avere un sistema CRM e di utilizzarlo, il 25% lo sta implementando (+ 8% rispetto al 2016), il 20% non ha un CRM (-7% rispetto al 2016) ma il 14% sta considerando la possibilità di dotarsene.
Tra i principali software vendor, si ha una crescita importante di Microsoft Dynamics che risulta essere il software CRM più diffuso superando anche i due leader degli anni precedenti, Sugar e Salesforce. Sono in aumento le aziende che decidono di sviluppare internamente la propria soluzione CRM: il 22% dei rispondenti, + 4% rispetto al 2016.
- Il CRM in azienda
Il posizionamento dell’area CRM da un punto di vista organizzativo è tuttavia ancora debole: le imprese che dichiarano che è un’area aziendale consolidata e operativa sono solo il 38%, in diminuzione del 6% rispetto al 2016. Per il 23% dei rispondenti è invece un’area aziendale esistente ma non ancora consolidata e ben definita, per il 17% è solo un progetto.
- Organizzazione e processi
Chi è responsabile del CRM? Il trend più diffuso è di collocarlo all’interno della Direzione Marketing (57%), ma anche la Direzione IT risulta essere maggiormente coinvolta rispetto al 2016, ne ha infatti la responsabilità nel 26% dei casi. Diminuisce invece la % di aziende che affidano il CRM all’area Commerciale e al Customer Service.
Per quanto riguarda i processi, è significativa la forte attenzione nei confronti di un CRM a supporto dei canali Social e ecommerce: il 32% sta implementando il CRM per gestire i social, il 41% ha intenzione di implementarlo; il 38% vuole il CRM per gestire meglio l’ecommerce.
- Il Social CRM
Per il 74% dei rispondenti il Social CRM è una strategia per generare con i social network contatti e opportunità per il marketing e per le vendite.
Tuttavia il 73% delle aziende non utilizza ancora i canali social in ottica CRM, per profilare e generare lead, per gestire richieste di Customer Care, per integrare il CRM con informazioni Social.
- Le opportunità
Si riconferma un approccio concreto delle aziende rispondenti nell’identificazione delle proprie priorità: CRM e Customer Experience sono le prime opportunità da cogliere e da affrontare per gestire bene il Cliente, prima di temi di grande attualità quali la digital transformation, big data e marketing automation.
Elisa Fontana, fondatore e amministratore delegato di C-Direct, ha analizzato e commentato sulla rivista CMI Magazine i risultati dell’Osservatorio CRM & Social CRM 2017. Leggi l’articolo
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